1、物业服务过程中，不能等客户有意见甚至投诉了，才安排人员与客户进行沟通，在日常工作中，就应该主动与客户接触，了解服务过程上中存在的问题，探询客户需求。
2、加强沟通协作，完善评价和培训等措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。一般条件下，往往比较关注基础工作。由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，建立品牌。所以，在做好基础服务的前提下，必须向更高的层次发展，完善以客户满意为导向的服务体系。
3、五、有些需求实施起来确实有难度，但不能说做不了，当前情况下，凡是符合逻辑的需求，基本都可以实现，关键点在ROI，就是投入产出比，也成为回报率。你说做不了，他会怀疑你的专业性，把利害得失摆在桌面上让客户选。
4、通过建立客户服务体系，来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过运行来检验效果；通过客户的信息反馈和自身的分析评估来改进服务。必须主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
5、二、理顺与开发商之间的关系
6、（3）面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司不应忽视这一点。例如设立全天候的客户服务中心、专员或管家等。
7、理顺物业管理企业与开发商之间关系的原则，如市场化运作原则，建立契约管理原则，以及各自承担经营风险原则等。同时要明确几项对有关的重大经济关系，包括：
8、按照协定方式明确资产经营的责、权、利关系。如会所、车位等
9、前期管理费
10、其他委托临时服务
11、资产经营
12、（1）运用管理信息系统：利用科技平台，整合资源，利用客户关系管理系统完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。
13、做好以客户为中心的物业管理服务方法：
14、提高执行力
15、良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
16、（3）关注客户就是关注我们自已。
17、空置房管理费。
18、一、以客户为中心的物业管理服务
19、强化员工的客户服务意识
20、分为几点看第一、顾客他需要什么，如何抓好他的心理第二、听顾客的语言和看顾客的表情，别说这很难理解，很虚，其实这是最实在的。
21、四、优化服务流程
22、参照市场同类价格，在满足项目合理收支的情况下，减少开发销售的压力，并须销售时公示并在购房合同明确。
23、（2）客户才是我们的衣食父母。
24、（2）运用传统的沟通方式：如信息栏、宣传栏、意见箱、问卷调查、用户手册、服务或投诉电话等，有时候更便利、更通俗、更富有“人情味”。
25、三、需求沟通完，要当面复述，确保需求的准确性。时刻保持沟通，不可意会需求，导致后期被无限放大，错过了工期，后期很不好交付。最好的办法是出业务原型，面对面确认。
26、对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。如果一个投诉没有得到很好的处理，客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事等。因此，要将投诉处理作为一门技术，即要诚信、高效，也要专业，包括认真的倾听、认同客户的感受、表示愿意提供帮助以及解决问题的方式等。
27、（4）关爱与互助。
28、加强资源共享
29、七、要引导要挖掘，有时候客户不知道自己要什么，没办法描述清楚，你要站在他的角度，以同理心态，帮助他梳理，增加信任感，要让客户觉得，你是来帮助他解决问题的，而不是来挣他的钱，争取发展成为长期合作伙伴。当然要把握一个度，合同确定的情况下，过度的发散，会导致衍生出来很多工作量。
30、通过软硬件设施、多种渠道建立与客户进行沟通平台：
31、工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个主管。一、专业能力作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随
32、三、持续与客户保持良好关系
33、在物业管理服务的过程中，注重人性化管理、亲情化服务，“以客户为中心”是对物业管理服务理念再提升的一个过程，一方面必须顾及客户的利益，另一方面，客户为我们提供了体现企业与员工价值的平台，最终才能形成供需双方双赢的局面。
34、为什么企业的同一标准在不同的人身上会有不同的结果，原因还是由于“人的问题”，在执行力上。物业管理是一种全面与人交流的服务行业，员工在第一线工作，单纯运用经济手段控制，只是人力资源管理中最肤浅的手段。不挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，很难让员工有归属感。没有归属感的员工在平衡企业利益和个人利益时，更多考虑的是个人利益。所以，满意的员工，不仅是提供一份不错的报酬，还在于使员工的目标能够从物质层面上升到精神层面，为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌，使企业上下充满健康与活力。
35、有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析方向要明确首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等；其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个热线就OK了。所以说，建立体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以参考！这里就不再赘述！超越自我制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等；业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？
36、五、强化员工的客户服务意识和能力
37、物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，必须重视对雇员的挑选、培训和激励。
38、六、也有些一看明显是不合理的需求，但客户非要不可。生意就是生意，不能由着自己性子来。甲方是出资方，服务提供方尽量提供，能以最小成本实现最好。
39、第三、说好听的话，这是必须的第四、让不满意的顾客提供意见，让满意的顾客给你提供相应的改进或者不足之处
40、四、心里有个预期：一成不变的需求不存在，哪怕客户说板上钉钉的需求，当见到真实的东西，实际操作后，一样会一堆东西提出来。没用之前，一切都是抽象的，操作后，体验好不好，立竿见影。
41、指物业管理公司在正式接管项目前而产生的费用支出。涉及人力成本、物资配备、管理成本，是否由开发商一次性向物业公司支付等。
42、客户投诉处理技巧
43、一、统一接口人，避免客户直接接触团队内部人员，统一有一个人对接需求，便于需求管理，也防止打乱内部部署计划。
44、重视员工价值观、归属感，营造健康向上的企业文化
45、二、不少客户不懂技术，不要用技术化的语言交流，要更多去类比，形象化描述。把技术的外在使用变现，传达给他们，具体的技术细节完全没必要，沟通起来无异于对牛弹琴。
46、（1）拥有客户就拥有市场。
47、即入住和初期管理中因发展商原因而增加的成本，包括集中入伙费用/水电差额/解决配套问题等，以及结算方式。
48、沟通应该贯穿在服务的每一个环节
49、客户投诉心理
50、加强有关客户和公司的信息共享，以及各种专业知识的培训交流，提高员工从事专业岗位的必备知识和相应能力。
51、注意倾听，保持微笑，用最真诚的态度对待每一位客户。学会换位思考，耐心细心解答解决客户遇到的问题，当无法解决的时候一定要将问题反馈给领导，并且跟踪问题进展，向客户汇报进展情况。
52、思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。以企业的服务理念、服务精神以及服务口号为指导，连续不断地开展一些学习、交流活动，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化每一个员工的思想和行动，整体提高客户服务意识。
53、社区文化不等于社区活动，它同企业文化类似，对特定群体的生活、办公模式、道德观念及行为方式具有影响力和感召力，它涵盖了物业规划、建筑风格、配套设施等硬件设施，其形成需要一个长期的过程。
54、客户是每个企业生存和发展的基础，企业必须把客户的需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，认真分析研究、了解客户的需求，关注客户的感受，通过热情周到的服务，让客户的服务期望得到合理的满足，进而与客户建立一种和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。以客户为中心的物业管理服务必须全员参与，共同协作才能收到良好的整体效果。它是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下方面逐渐展开：
55、加强客户服务工作就是满足客户的需求
56、即使制度健全、管理规范，合法经营，由于物业服务对象广泛、需求变化众多，虽然所有服务的理想都是让所有客户满意，但实际上不现实，客户有意见甚至投诉是难免的，而这些情况，较大的经营、法律风险较少，比较多的还是集中在服务质量方面。因此，正确面对和处理投诉是必备的要求和技术之一：
57、明确物业管理费标准
58、其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。
59、物业管理应致力倡导健康、文明、高雅的社区文化，通过社区文化建设，增进客户对所在物业的归属感，为客户提供增值服务，锻造的品牌与竞争力，增进物业的销售、保值与增值。
60、投诉是指客户以为由于物业管理服务工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。了解客户投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，客户投诉的心理状况不外乎求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任甚至敌视的心理等等。
61、六、及时妥善处理物业管理服务的投诉
62、通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网站、社区活动等多种方式，了解客户深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。多一分认识就多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
63、在物业管理服务过程中，包括所有与客户直接接触的环节，都应以客户满意为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供专业的服务，最终使客户满意，从而建立长久良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键环节。
64、以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式；从客户接触点入手，梳理服务作业流程；整合客户接触渠道，协同信息传递方式；完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
65、建立沟通平台
66、七、社区文化建设
67、客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。
68、企业中的每一位成员都应具备的客户理念
69、物业管理服务的质量很大程度上取决于服务的及时性是否得到保障，而及时性直接反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的基本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。
70、加强客户服务是企业自身发展的需要
71、总之，物业管理企业必须以客户为导向，加强为客户服务的意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，为客户提供周到、满意的服务，建立和谐、融洽的客户关系，才能赢得客户的满意，增强企业的竞争力，并塑造企业的品牌。
